Loyalty programのベネフィットと避けるべきリスク

ロイヤリティプログラムの不正アカウンティング

こんにちは!カナです。

最近はサブスクビジネスも増えて、いろんな会社での顧客囲い込み合戦を感じます。

今日はそのロイヤリティプログラムを紹介する記事「CUSTOMER LOYALTY PROGRAM FRAUD」と共にリスクを考えます。

ロイヤリティプログラムの不正

Loyalty Program

ロイヤリティプログラムとは、スタンプ、ポイント、マイレージ、シールなどを購入ごとにカスタマーに付与するプログラムのことです。

 

Loyalty Program のベネフィット

Royalityプログラムは、顧客がとどまってくれて、新規顧客を得るためのマーケティングコストを減らすので、各会社がこぞって力をいれています。

From a business standpoint, loyalty programs increase customer retention, reduce marketing costs for acquiring new customers, influence customer purchases of the brand, and identify links between loyalty benefits and customer actions (as partial marketing research).

特に顕著なのがAmazonですよね。

Amazonは顧客をプログラムメンバーにすると、よりお金を落としてくれるのをわかっているので
Amazon Prime, Unlimited Music, Kindle Unlimited, Audibleとどんどんメンバーシッププログラムを増やしています。

そして、私は上記すべてを利用しています・・・笑

一つを使うと、もう一つが若干割り引かれるので、あえて他のサービス使うより一括管理した方が楽というのもあり、まんまとAmazonのプログラムにはまっています。

 

Loyalty Programのリスク

Loyalty Program を利用するうえで経営する側としてきにしなくてはならないのが、不正です。

不正には主に3つの主体があります。

  • Hackers
  • Insiders
  • Members

それぞれの手法と対策について「CUSTOMER LOYALTY PROGRAM FRAUD」を参考にまとめます。

Hackers

ハッカーは人は個人であったり組織であったりします。

セキュリティーを壊したり、セキュリティの抜け穴をかいくぐってデータを盗んでいきます。

セキュリティ強化、ファイヤーウォールなどありきたりですが、ここら辺がやはり大切です。

また、顧客にログインを促して、パスワードを強化させたり、ポイントが盗まれていないかを日々確認してもらうのも対策の一つになります。

Insiders

インサイダーは従業員などのことです。

例えば、家族や友人にポイントを付与したりします。

対策は、社員研修が主な対策になります。日々、不正が起きないような文化を形成するのが一番効果がありかつ持続的です。

 

Members

ロイヤリティプログラムを利用する人たちのことです。

ポイントの売り買いや、2重ポイントの受け取りなど・・・

対策は、システムで不可能な仕組みをする。

 

最後に

リスクはあるのですが、やらないとどんどん囲い込まれていく顧客です。

When fraud is found and disclosed in loyalty programs, businesses face three major risks: a public relations risk relative to both the program and the brand; a financial risk relative to reimbursement for lost points or fraudulent redemptions; and a customer risk relative to lost customers or a disgruntled and vocal consumer group.

BtoCであれば適切にリスク管理、リスク逓減を行って、どんどん活用したいですね。

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